Zmiany w poziomach zaufania (TL) dla Discorda

Hej, chciałbym podzielić się z wami moimi przemyśleniami oraz zmianami które oceniam, że w dłuższej perspektywie będą dla wszystkich na :heavy_plus_sign:

Razem raźniej :hugs:

Forum powstało aby nasi klienci mogli łatwo znaleźć pomoc w sprawach w których z różnych względów nie powinniśmy poruszać w ticketach. Na dobrą sprawę była też spora szansa na to, że klienci szybciej uzyskają odpowiedź od innego klienta niż od obsługi biorąc pod uwagę, że nie zatrudniamy zbyt wiele osób i trudno odpisywać w kilka minut przy małym zespole a mieliśmy wrażenie, że tego chcą klienci których liczymy przecież w setkach.

Dodatkowe punkty dawał fakt, że forum dobrze się indeksuje w wyszukiwarkach.
Oznacza to, że jeśli nawet klient innej firmy ma problem, to jest szansa że treści na forum też mu pomogą. Osobiście zawsze zazdrościłem osobom których strony były wysoko w wyszukiwarkach, takie trochę “guru”, więc to po cichu spełniało jakieś tam moje wewnętrzne marzenia.
Zawsze to też przy okazji jakaś forma reklamy dla lvlup.pro i forma zwrotu przynajmniej części środków które wydajemy na forum czy to na koszty utrzymania czy też rabaty dla aktywnych użytkowników. Nie chciałem aby na forum były krzykliwe i upierdliwe bannery.

Forum moim zdaniem bardzo dobrze się przyjęło.
Względem innych for firmowych jak dla mnie panuje tu dużo fajniejsza atmosfera i większa aktywność.
Dla przykładu, wygląda na to, że mamy tu więcej treści przez jeden dzień niż przez tydzień na międzynarodowym forum tak dużej firmy jak OVH :laughing:

Szybko, szybciej… :rocket:

Po starcie forum lvlup.pro minęło trochę czasu i Discord zaczął zyskiwać popularność także w Polsce.
Była to świeża alternatywa dla Skype’a czy TS3.
Sam osobiście na początku byłem sceptyczny ale gdy poużywałem go trochę to zauważyłem, że to jeden z bardziej dopracowanych komunikatorów na rynku gdzie niektórych jego funkcji nie można znaleźć w innych, płatnych usługach.

Byłem jednak sceptyczny aby zakładać serwer Discord dla lvlup.pro.
Czułem, że biorąc pod uwagę entuzjazm użytkowników, zmniejszy to aktywność forum.
Czat to zdecydowanie inne medium niż forum. Szybsze ale też mniej dokładne.
Tworząc forum zależało mi na średnio-wysokim poziomie wypowiedzi.
Nie ma obaw o bana za ortografię ale nie tolerujemy flamewar’ów, wątków-łańcuszków czy rynsztokowego języka.

Czat jest bardziej żywy i wymaga więcej pracy i czasu aby przeciwdziałać negatywnym sytuacjom.
Na próbę utworzyliśmy serwer dla jednego eventa.
Aktywność przerosła nasze oczekiwania więc mimo moich obaw utworzyłem oficjalny serwer lvlup.pro

Oj, chyba za szybko :weary:

Niestety po kilku miesiącach istnienia serwera Discord moje obawy się potwierdziły i widziałem je gołym okiem.
Niektórzy użytkownicy zamiast zadawać pytania na forum czy tworzyć na nim treści, zostali omamieni kilkusekundowymi lecz niezbyt dobrymi odpowiedziami.
Z perspektywy jak działa człowiek ma to sens, to szybkie nagrody dla naszego :brain:
Nieprecyzyjne pytania i nieprecyzyjne odpowiedzi na przygotowanie których jest tylko kilka sekund aby nie zostać w tyle rodziły nieporozumienia i przepychanki.
Sporo z banów które rozdała moderacja były spowodowane sytuacjami z samego Discorda.
W sumie to nazwa tej aplikacji się sprawdziła :thinking:

Wydawało mi się, że głównymi sprawcami nieprzyjemnych zdarzeń byli świeżo zarejestrowani użytkownicy. Przyjrzałem się temu bliżej.

Zauważyłem nieprzyjemny trend w jaki sposób jest wykorzystywany nasz serwer Discord.
Użytkownicy pod wpływem emocji wchodzą na serwer Discord.
Te emocje zazwyczaj nie wynikają ani z błędu obsługi lvlup.pro ani nie są złymi intencjami tego użytkownika.
Po prostu ktoś coś przeoczył albo nie doczytał lub nasza oferta nie spełniła oczekiwań tej osoby mimo, że umowa/regulamin jasno wskazuje co dajemy a czego nie.
To się po prostu zdarza, nie winimy tu nikogo.

Problem zaczyna się dopiero wtedy gdy narzędzie, w tym wypadku Discord, nakręca użytkownika.

Użytkownik widzi, że wymagane jest konto na forum aby uzyskać dostęp i móc pisać na pogaduchach więc zakłada konto. Zostanie użytkownikiem forum jest w tym momencie trochę skutkiem ubocznym a nie główną funkcją ale o tym za chwilę…
TL1 dość łatwo “nabić” w kilka minut zerkając na kilka wątków. Zaraz potem bot awansuje użytkownika na TL1 który daje możliwość pisania i czas start, czas na jeden lub kilka z szablonów:

  • obrzucanie obsługi różnymi obelgami (niekonstruktywna krytyka)
  • poruszanie tematów który były wielokrotnie wyjaśniane na forum
  • pytania które śmiało można zawrzeć w tickecie np. czas realizacji usługi i cierpliwie poczekać na obsługę która zna temat od środka i odpowie tak precyzyjnie jak się da

Taka sytuacja rodzi następne problemy, inni użytkownicy społeczności mogą zacząć pomagać bo ludzie z natury są dobrzy i

… im się uda. W takim przypadku jego wiadomości nikt już nie będzie pamiętać w przyszłości i nie podlinkuje jej gdy za jakiś czas ktoś będzie pytać o to samo. Zbędna praca która idzie na marne. Tak działa czat, coś co jest teraz widoczne, za kilka godzin jak nie minut już zginie w odmętach archiwum bo będzie inny temat.

… nie uda się. Tutaj użytkownik proszący o pomoc albo może stać się agresywny i zacząć łamać regulamin wypierając się tego i przy okazji burzyć dobrą reputację serwera discord, społeczności oraz naszej firmy albo będzie rozczarowany i sobie pójdzie z serwera.
Każdy traci w takiej sytuacji. Zarówno wysiłek użytkownika w tworzeniu konta na forum i weryfikowaniu się idzie na marne jak i społeczności i obsługi aby obsłużyć taki incydent.

Alternatywa - krok wstecz :raised_back_of_hand:

Zmiana kilku minut na kilka dni aby móc pisać na Discordzie

Osoba w przypływie emocji zamiast psuć innym humor, ma więcej czasu aby zapoznać się z tym jak działa nasza społeczność, na spokojnie w 10 dni.
Może też od razu pisać na forum oraz ciągle obserwować pokój na discordzie. Jeśli jest na tyle cierpliwa że poczeka na awans to szansa jest większa, że będzie to wartościowa treść oraz, że emocje w sprawie którą chciała poruszyć - już opadły lub sprawa została wyjaśniona w tickecie.

Takie osoby nie mogąc pisać na czacie w mojej ocenie mają mniejszą szansę na stworzenie wątku na nieproduktywny temat gdyż kosztuje to więcej czasu i zachodu niż wiadomość na czacie. Działa to trochę jak naturalny filtr jakości wypowiedzi.
W razie czego moderacja nieprzyjemnych treści na forum jest dużo prostsza, może ją wspomagać każdy inny członek społeczności przy pomocy flag. Dzięki temu w razie nieobecności moderacji jest mniejsza szansa na eskalacje konfliktu. W zwartej społeczności siła :muscle:

Nawet zakładając najgorszy scenariusz gdzie agresywny użytkownik otrzymuje bana - może często znaleźć interesujący go problem i rozwiązanie w wyszukiwarce np. w Google.
W końcu nasze forum dobrze się indeksuje i ma dość wysokie pozycje więc jest szansa, że trafi ponownie na nasze forum :slight_smile:

Ogólnie mam nadzieję, że te zmiany przynajmniej delikatnie zwiększą aktywność na forum.
Powinno to naturalnie rozdzielić forum jako rdzeń społeczności a discord jako miejsce do tematów “po godzinach” stałej grupie użytkowników czyli w zasadzie taki jaki od początku był plan po utworzeniu serwera Discord.
Dodatkowo dla użytkowników z TL1 którzy często pisali u nas na discordzie a rzadko na forum, powinna to być delikatna zachęta do tworzenia treści na forum. Może po prostu nie mieli okazji napisać treści aby zobaczyć, że jest to równie fajne jak czat a nawet lepsze?

Idąc dalej, ten wyższy próg pisania na czacie pozwoli nam w przyszłości uprościć wiązanie kont na forum z discordem.
Obecny mechanizm przepisywania kodu do profilu na forum był skonstruowany w ten sposób aby trwał trochę dłużej. Głównie miało to odciąć spamerów i trolle.
W przypadku gdzie i tak wymaga się poczekania kilku dni, możemy bez problemu stworzyć integrację i logowanie się bezpośrednio kontem discord na forum. To jednak plany na początek przyszłego roku lub koniec obecnego i będę informować o tym w innym wątku.

Zmiany

Po naradzie moderacji i adminów, jednogłośnie w 6 osób zdecydowaliśmy o zmianach dotyczących TL1 i TL2. Pisanie na discordowych pogaduchach będzie dostępne od TL2 zamiast od TL1.

W zamian zmniejszamy wymagania na TL2.
TL2 wymaga teraz 10 dni wizyt zamiast 15 dni

Uporządkowałem też rzadko używane i problematyczne uprawnienia na Discordzie.
Żaden użytkownik nie może już:

  • wysyłać wiadomości TTS
    • nikt nigdy tego nie użył więc nie wygląda na to aby miało się przydać a pozostawiałoby pole do nadużyć
  • tagowanie “everyone”
    • mieliśmy przynajmniej dwie sytuacje użycia tego, nikt nie był zadowolony
  • dodawać reakcji pod postami na kanale monitoring
    • z założenia lista tych postów w tej kategorii będzie długa, dużo lepiej się czyta gdy nie ma tam emoji

Na pełny przegląd co i jak z TL, możecie zerknąć na zaktualizowany wątek:

15 polubień